1) Hizmet Konsepti bildirimi ile uygulamalar arasındaki belirsizlik ve çelişkiler

Günümüzde HD konsepti,  başladığı günden bugüne kadar çeşitli ölçüler edindi.

Standart HD, Ultra HD, Ultimate HD, High Class Inclusive, A la carte Inclusive vd.

Misafirlerin bu konseptler arasındaki farkları tam olarak bildiğini düşünüyor musunuz ?

O zaman daha çok:

“Burası 5 yıldızlı herşey dahil otel değil mi?

Şu neden yok, bu neden yok’’ sorularını duymaya devam edeceksiniz.

Konsept ile ilgili bilgilendirmenin tam yapıldığından emin olunmalı.

Bu bilgileri acente detaylı olarak vermez. Tüm personelin (en azından FB) hizmet konseptini öğrenmesini sağlamak kaliteli bir tavır olacaktır.

Zaten misafirin konsepti hazmetmesi birkaç aşamadan oluşuyor:

Okuma - okuduğunu anlama - kabullenme - başka otel deneyimi ile kıyaslama (Ödediği bedeli bu kıyaslamaya dahil etmez ne yazık ki)

Girişte resepsiyonisti ve bellboyu kimse dinlemez.

Dinlese de hatırlamaz.

Tüm otelin gayreti ile konsepti idrak eden misafirin daha sonra denetleyeceği ilk şey:

Taahhüt edilen hizmetler istisnasız sunuluyor mu?

Hatta buna ilaveten bir de güzel sürprizler var mı acaba?

Değişik bir buklet ürünü, özgün bir hizmet şekli….

Misafir ilk iki gün oteli test eder. Gerçekten o yemek orada mı, o bar açık mı, o ''ara öğün'' hizmeti var mı, isteyince o hizmete ulaşabiliyor muyum…

Yoksa bazı çelişkiler mi var, bazı hizmetler bildirildiği yerde ve saatte olmayabiliyor mu?

Dahil olarak ödediği şeyler gerçekten dahil ve sınırsız mı?

Unutmayın;

Misafir sadece birkaç gün kendi kapasitesinin üzerinde yiyecek, içecek tüketir…

Diğer günler, artık bilir ki, o dondurma orada, içecekler, yemekler, snack seçenekleri yerli yerinde ve zamanında onu bekliyor.

Çoğu zaman canı istemeyecek…

En sağlam içici, 3. gün daha önce yaptıklarının da utancı ile, bara yaklaşmayacaktır bile…

Ya da mide spazmları başlayacaktır.

Her Şey dahilin mucitleri yıllar önce bunları düşündü, planladı, test ettiler.

Ortalama insan yapısı ve ihtiyaçları değerlendirildi ve bu sisteme geçildi.

2) Devamlılık esastır

İlgili birimde son dakikaya kadar hizmetin sürdüğünden emin olun. Gösterip çekmek, devamını getirmemek, bahaneler ile kapalı tutmak, sona kalanın dona kalması…

Bu tür, giderleri düşürme kurnazlıkları tüketimi ve zayiatı arttırdığı gibi, misafir memnuniyetini ve otelin imajını dibe çeker.

Restoran açılış saatindeki yığılmaları ve hücumu ortadan kaldırmak için de, son 10 dakikaya kadar yemekler taze ve çeşitli tutulmalıdır.

Bunun çözümü minimum boyuttaki şefindişlerdir.

Zahmetli ama kaliteli bir hizmet sağlar.

3) Bezdirme ve caydırma denemeleri

Gece açık barımız mı?  ‘

“Teee şurada, plajın solunda…’’  

Gece Çorbası mı?

“Ha, o da, taa şu yolun sonunda görülen rampadan çıkın, orada…

Evet biraz uzak ama güvenli bir yoldur merak etmeyin’’

Oyun Salonu mu?;

“O da eksi 3.katta, ama kapalı olabilir, siz bakın yine de…’’

Lobby Bar mı?

“2 dakika önce kapandı maalesef.

Su bile bulamazsınız bu saatte artık. Bebek için aniden süt mü gerekti?

Ana mutfak kapalı ve karanlıktır şimdi ama arkadaşlar belki yardımcı olur, gerçekten kararlıysanız eğer, siz yine de  bir gidip bakın’’

Hizmetin alınmasını kolaylaştırın, geç hizmetleri pratik, ulaşımı kolay, güvenli yerlerde verin.

Personelden kısarak, barda uzun kuyruklar oluşmasını sağlayıp misafirin alacağı hizmetten vazgeçmesini ummayın.

‘’Zaten çok bekledim’’ diyen misafir, sırası geldiğinde ihtiyacının fazlasını alacak ve muhtemelen bir çoğunu tüketmeden ziyan edecektir.

4) Ekstra yapma çabaları

Tamam, illa ki birşeyler satıp misafirin cebinde olduğunu tahmin ettiğiniz son nakti de almaya çalışacaksınız.

Sakın, her şey dahil kapsamında olan ürünler ile ekstra satmaya çalıştığınız ürünleri yakın alana yerleştirmeyin. Ekstra olan çeşit çeşit meyveli, topu 1 euro olan açık dondurma ile, otelin belli saatlerde Hd kapsamında dağıttığı Meybuz’dan hallice paket dondurmayı yan yana koymayın.

Ekstra olana San Sebastian, Tiramisu, çikolata soslu donutlar ile pasta kahve saatinde HD için sunulan kek ve kurabiyeleri yanyana koymayın.

‘’Parası olana San Sebastian, siz fakirler keke devam’’ mesajı vermeyin.

Otelin sınırsız paket dondurması hayali ile gelen baba- çocuğun, yanlışlıkla  ekstra sorbe ve meyveli açık dondurmalar olan dolaba yönelip, servisi aldıktan sonra ‘’Ödemeniz 5 euro , bu taraf ekstra ‘’ gerçeğini duymaları demek; o acımasız küçük insanların, kalan günlerde babanın tatil bütçesinde beklenmedik bir 10 x  5 = 50 Euro’luk bir delik açacağı anlamına gelecektir.

Veya otelin mürekkep kıvamındaki standart kahvesinin yanına çekirdek filtre kahve makinesi koyup üzerine fiyat yazmak…

En iyisi siz, bünyede çok şık bir pastane açın.

Dekorasyonu, manzarası, ürünleri, mümkünse piyano saatleri olan, pastane ekibinin emeği, göz nuru tüm özel pastaların sunulduğu, nefis bir çekirdek kahve servisi yapılan, dondurmanın tüm çeşitleri ile ve de yine de makul fiyatlı, ekstra bir patiserie…

Meraklıları gereken ilgiyi gösterecektir.

5)  Var MIŞ gibi yapmayın.

Ya Tam verin, ya da hiç o topa girmeyin.

Mesela Otelin diskosu...

“Var, ama gelen yok.

Ya açmıyoruz, ya da 5 dakika açıp kapatıyoruz.’’

Pekiyi neden misafir gelmiyor?

Çünkü içecekler ekstra.

Zaten mümkün olsa her akşam disko turu düzenleyecek animasyon ekibinin de canına minnet bu durum.

Ya disko yok denilip, tamamen tura endeksleyin talepleri, ya da cazip, güvenli, her gece bir tema ile animasyon destekli diskoyu açın.

Hem misafiri deplasmanda kurda kuşa yem etmeyin, hem de animasyon ekibine asli işini hatırlatın.

Mesela A la carte restoran…

Ekstra ücretli veya bir hafta kalana ücretsiz.

Gerçekten farkli bir hizmet verilmeli.

Yeri, manzarası, servis takımları, set up’ı, canlı müziği ve tabii ki yemekleri ile…

Yoksa…

Açmayın daha iyi..

Hayal kırıklığı, özensiz servis, kalkıp ana restoran büfesinin sonunu yakalamaya çalışan memnuniyetsiz misafirler kaçınılmaz sonuç.

Allerjen gıda hizmetleri, glütensiz yiyecekler, çölyak hastaları:

Bu hizmeti net bir şekilde veremeyecekseniz, bildirin. Verecekseniz, misafiri belirsizlik içinde bırakmayacak sistemi oluşturun.

TOLGA DEMİREL/Club Nena Genel Müdür Yardımcısı