·         Karşılama hostesi değildir.

·         Satış elemanı değildir.

·         İnfo personeli değildir.

·         Zabıta memuru, kural hatırlatıcısı değildir.

·         Alakart rezervasyon personeli değildir.

·         Anketör değildir.

·         Güvenlik personeli, body guard değildir.

·         Yabancı dil çevirmeni değildir.

·         Sosyal Medya Yöneticisi değildir.

……..Ve biliyorum, aslında  Guest Relation departmanı günümüzde bunların hepsidir.

İşte tam da bu sebeplerden, zaman geçtikçe bu departmanda sirkülasyon artmış, yetkinliği azalmış,

tasarrufta ilk departman haline gelmiş, diğer departmanların angarya olarak gördükleri durumları yüklenmek zorunda kalmıştır.

Kuruluş ayarlarına dönülmediği sürece de bu verimsiz uygulama devam edecektir.

Peki neydi bu departmanın kuruluş ayarları?

2000 lerin başından itibaren kitle turizminin hızla geliştiği bölgemiz tesislerinde, resepsiyonun yükünü alsın, böylece önbüro işine odaklansın, misafir yaşadığı sorunlar için resepsiyona gitmesin, derdini dinleyen ve çözen bir departman olsun düşüncesi ile operasyonel departmanlara ilave edildi Guest Relation.

Sizlere, bu departmanın uygulamaları yapılmış ve başarılı sonuçlar elde edinilmiş en ideal modelinden bahsedeceğim…

‘’Guest Relations; otel yönetimleri tarafından misafirler arasına yerleştirilmiş iyi niyetli ajanlardır’’

Diğer tüm departman yöneticileri misafirlere zaman zaman sınırlamalar getirse ve uyarılarda bulunsa da, Guest Relation misafire ‘’parmak sallamayan’’ tek departmandır.

Restoran kapısına dikilip misafire dress-code uyarısı yapmazlar, asansör önlerinde durup katlara yiyecek çıkışını engellemeye çalışmazlar.

Lobi ve Restoran girişlerinde karşılama yapmazlar. Bu görevleri karşılama hostesleri yapar.

Güvenlik personelleri dil bilmediği için olay yerine çağırılıp kavgaların ortasına atılmazlar. Kavganın öncesi ve sonrasından sorumludurlar.

‘’Al kızım bunları çevir ‘’ diye önlerine sayfalarca çeviri konmaz. İşleri, tüm saatlerini ofislerde geçirmek değildir.

Memnuniyet istatistikleri tabii ki onların konusudur ama ellerinde anket formları ile dolaşıp misafirlerin doldurmasını istemezler.

Üniforma giymezler, isimlik takmazlar. Yönetim panolarında fotoğrafları yer almaz.

Misafirin, aldığı hizmetlerin tamamını kullanırlar.

Havuza, denize girerler, barda otururlar, restoranda yerler, spor yaparlar, fitnessı kullanırlar, aktivitelere katılırlar.

Guest Relation; artık ‘’Onlardan‘’ biri gibidir, ama objektiftir, taraf değildir, taahhüt edilen hizmet ile uygulanan hizmet arasındaki dengeyi birebir gözlemlerler.

Misafirin gözünde onları ikna etsin diye yönetim tarafından gönderilmiş memurlar değildirler.

Mümkünse misafirler ile aynı ülkedendir. Yoğun misafir profilinin aynasıdır.

Mesela, Alman misafirlerden ‘’repeat’’ özellikteki misafirlere birlikte çalışma teklif edilebilir. Veya maceracı bir Rus misafirden çok iyi sonuçlar alınmıştır.

Prensipli, titiz bir İskandinav bu bağlantıyı başarı ile kurmuştur.

Aynı seçimler yerli misafirlerimiz için de geçerlidir.

Sadece dil bildiği için veya manken özellikleri dolayısı ile tercih edilen personel ise, muhtemelen seneye olmayacaktır.

Tesisteki günü ve hizmetleri misafirler ile birebir yaşarlar. Notlarını alır, anlık müdahale isteyen durumları süratle ilgili birime bildirirler. Bildirimleri ‘’Genel Müdürlük’’ talimatı olarak algılanır.

Masa başında oturup soru sorulmasını bekleyen info personeli değildir ama konsepti en iyi o bilir. Yaşarken anlatır, eşlik eder, kendi keşfetmiş heyecanı ile

misafir ile paylaşır.

Artık, anket uygulamaları, alakart, loca rezervasyonları gibi birçok hizmetin internet ortamında yapılabildiği tesislerde Guest Relation bu uygulamaların sadece sorunsuz devam edip etmediğini takip eder. Raporlarından istatiksel sonuçlar çıkarır. Bu raporlar tesisin belleğini oluşturur.

İyi bir sosyal medya kullanıcısı olması tabii ki avantajdır, ama kendisi için… Otelin sosyal medya nabzının tutulması konusunda bu konudaki birime ışık tutar.

Misafire herhangi bir satışı asla doğrudan yapmamalıdır. Bu misafirin gözündeki tüm tarafsızlığını yitirmesine sebebiyet verir. İlgili birime yönlendirir ve yönetimin uygun gördüğü primini sonradan alır. Çiçek satışı dahil...

Eğer bu yapı sağlanamıyorsa otelinizde, hiç yapmayın, resepsiyon kadrolarını arttırın ve deskin bir bölümüne ‘’info’’ yazarak bir görevli yerleştirin, daha iyi…

Yetkisiz ve etkisiz bir Guest Relation personeli, misafirleri kendi masası ile resepsiyon deski arasında gidip gelen tenis topuna döndürüyorsa, misafirin ‘’Genel Müdür ile görüşmek istiyorum ‘’ diye bağırması yakındır.