25.09.2017
Kullanıcı Adı:   Şifre:   Beni Hatırla

Yeni Üye  |  Şifremi Unuttum

Haber Ara
Günün Yorumu




Yazarlar

Gezinomi Tatil Otelleri





Otel bulmanın en kolay yolu
Yazarlar - ZEYNEL KAYINOVA
ÇALIŞAN! BİR FİKRİN VAR MI?
 
Çağımız bilgi çağıdır. Bilgi iş yapmada ve geleceği kazanmada önemli olgudur. Konaklama işletmeleri çalışanlarını bilgi ile donatılırsa onların üretecekleri fikirleri ile işletmenin geleceğini kazanmada önemli payları olacağı kesindir.
 
Örneğin Yunanistan bu yıl Alman turistler için İspanya’nın arkasından doluluk ve müşteri memnuniyeti açısından ikinci sırada yer almaktadır. Bizde ise durum bu yıl Alman müşteri ve genel müşteri memnuniyeti durumunda düşüş yaşandığı yönündedir. Bizler müşteri memnuniyeti olgusunu nedense ciddiye almamaktayız.
 
Bu düşünce tamamıyla yanlıştır ve bu sene olduğu gibi ileride de işletmelerimizi sadece bu olgu sıkıntıya sokabilir. Bu olguya rakip ülkeler kadar hatta onlardan daha fazla önem vermeliyiz.
 
Müşteri memnuniyeti sağlama boş sözlerle kazanılmamaktadır. Müşteri memnuniyeti bilgi ile kazanılmaktadır. Örneğin müşteri memnuniyetinin ana olguları olan hizmetler, gastronomi ve en önemli olgu misafirperverlik konuları genetik kodlarla değil bilgi ile kazanılmaktadır.
 
Bizler konaklama işletmelerinin işleyişinde müşteri memnuniyetini pek öneme almıyoruz ama turizm, müşteri odaklı bir sektör olduğundan onun memnuniyeti para kazanmakta en önemli faktör olmaktadır.
 
Müşteri memnuniyetine odaklı çalışanın bulunduğu işletmeler rakiplerine göre tercih ve parasal yönde önde olacak işletmelerdir.
 
Alınan duyumlarda müşteri memnuniyeti üzerinde ülkemiz konaklama işletmelerinde bu yıl bir düşüş yaşanmakta olduğu bununda işletmelerin geleceği açısından risk taşıyacağı yönünde olduğudur. Müşteri memnuniyeti olgusu rakip ülkeler için önemli bir rekabet kozudur. Bir işletme müşteri memnuniyeti olgusunu çalışanlarına nasıl aktarmalıdır bu konu önem taşır.
 
Müşteri memnuniyeti sağlamanın temel olgusu algı yönetimidir. Görüldüğü üzerine algı bir yönetim tekniğidir. Konaklama işletmelerinin tüm çalışanları bu yönetim tekniğinin bilgisi ile donatılmalıdır.
 
Konaklama işletmeleri bu yönetim tekniğini kullanırken şu formülü asla göz ardı etmemelidir. Her müşteri satın aldığı ürün ve hizmet için ödediği paranın karşılığını almak ister.
 
Bu psikolojik bir olgudur ve işte bunu sağlamak müşteri memnuniyetidir.
 
Bunu sağlamak için algı operasyonu tekniğini de kullanmak işletmeciler için bir avantajdır.
 
Kısaca bu tekniği özetleyecek olursak bu tekniğin iletişim kavramı ile doğru orantılı olduğu görülecektir. İletişim insanların birbirlerini etkileme ve birbirlerinden etkilenme sürecidir. İletişimin temel işlevi de işletmeye gelen tüm müşteri üzerinde pozitif bir etki yaratmak ve etkileşimi gerçekleştirmektir.
 
Algının temel olgusu ikna ederek etki yaratmaktır. Yaratılacak etkinin parametreleri de konaklama ve gastronomi hizmetleri, dinlenme, eğlenme ve alınan diğer tüm hizmetlerden memnuniyet sağlamadır. Tüm çalışanlar etkiyi nasıl, hangi metotları kullanarak memnuniyet sağlayacaktır? bunların öğrenilmesi ve bilinmesi önemlidir. Bu yönetimin kullanılmasında algı, gerçek ve gerçeklik kavramlarının da iyi bilinmesi gerekir.
 
Çünkü algılar her zaman gerçeği yansıtmaz. Olumsuz bir durumun olumlu hale dönüştürülmesi algı yani bir ikna operasyonudur. Kızgın bir müşteriyi beğenen bir müşteri haline getirmek beceri işidir.
 
Bu beceri de bilgi ile sağlanır. Bu işleri işletme çalışanları yapacaklardır. Bunun için ilgili eğitimleri alan çalışanlar müşteri memnuniyeti sağlama konusunda etki yaratacak çalışanlar olacaktır. Çalışanlarca olumlu etki yaratmak olumlu tepkiye dönüşecektir. İşletmeler için hedef olumlu etki yaratmaktır.
 
Etki yaratmanın en önemli yöntemlerinden biri de evet-evet yöntemidir. Karşı taraftan evet cevapları alabilecek soruların arka arkaya sorulması durumudur. Evet cevabı olumsuzlukların giderilmesinde önemli bir parametredir. İşletmeler olası olumsuzlukların giderilmesi için evet cevaplarını kapsayan senaryolar hazırlamalı ve bunları çalışanlarına öğretmelidir.    
 
Bir konaklama işletmesi çalışanlarını sadece müşteri memnuniyeti sağlama konusunda beceri elde etmek için bilgi ile donatmak değil işletmenin özelliğini kapsayan tüm konularda fikir üretecek becerileri kazandırmak için eğitmeli ve çalışanlarını işletmenin gelecek kazanımları için fikir üreten çalışanlar olarak yetiştirmelidir. Konaklama işletmeleri için amaç bilgi üreten çalışan yetiştirmek olmalıdır. İşletme kazanımları için fikir üreten çalışanları olan işletmeler her zaman kazanacak işletmelerdir. Bir fikrin var mı kavramı geçiştirilecek öneme alınmayacak bir durum değildir. Bir fikrin var mı kavramı nitelikli çalışanların bulunduğu işletmelerdir.          
Müşteri memnuniyeti sağlamada düşüş yaşadığımız bu yıl işletmelerimiz, çalışanlarına beceri elde etme de gerekli hassasiyeti göstermemektedir. Çalışanları bilgi ile yüklemek ve onlara bilgiyi kullandırmaktan kaçınmamalıyız. Turizm de neden kaybediyoruz sorusunun en önemli cevabıdır bir fikrin var mı kavramı ve müşteri memnuniyeti sağlayamamak.  
 

13-07-2017 05:34

(Paylaşmak için önce 'Beğen'i tıklayınız.)
 
 
Kullanıcı Yorumları
Bu habere henüz yorum yapılmamıştır.

Yazıya Yorum Gönder
Başlık:
 
İsim yada Rumuz:
 
E-Posta:
     
Yorum:
 
Diğer Haberler
Yorumlar

ucuz uçak bileti plusFLY.com'dan alınır.