31.03.2017
Kullanıcı Adı:   Şifre:   Beni Hatırla

Yeni Üye  |  Şifremi Unuttum

Haber Ara



Yazarlar

Gezinomi Tatil Otelleri

Biletbayisi.com Türkiye'de ucuz uçak biletinin adresi.

Yazarlar - ERDAL DALKILIÇ -BUNU KULLANMAYIN-
PROFESYONEL OTEL YÖNETİMLERİNE 2017 VE ÖTESİ İÇİN REKABET ÜSTÜ 7 SİHİRLİ DOKUNUŞ (1)

 

Bu değerlendirme yazısı, yakın zamanda üzerinde çalıştığım “Karlılık Yönetimi” projesinin önemli başlıklarını içermekte olup, profesyonel otel yönetimlerinin 2017 ve ötesi planlarını yaptığı bir dönemde, gelecek öngörülerine bir nebze de olsa katkıda bulunabilmek amacıyla kaleme alınmıştır. 
 
İnancım odur ki; iş yaşamında başarı kazanmayı sağlayacak sihirli bir değnek yoktur, ancak “sihirli dokunuşlar” her zaman vardır. 
 
Maliyetleri değil, kayıpları azaltın; kalitesizlik en büyük maliyettir.
 
Maliyet kısma, otel yönetimlerimize her zaman çekici gelmiştir ve tasarruf edilen maliyet doğrudan kar artışı olarak algılanır. Bu uygulamalar yapıldıkları anlarda iyi sonuçlar verebilirler ancak her ne olursa olsun yararları sürekli değildir. Gerçek şudur ki; başınız ağrıdığında aspirin içersiniz, ama sürekli aspirinle beslenerek yaşamınızı sürdüremezsiniz.
 
Toplam Kalite Yönetim uygulamalarının “1 kerede yap, doğru yap” vurgusunun altında yatan temel fikir “kayıpların azaltılması” fikridir. Malzeme kayıpları, işçilik kayıpları, zaman kayıpları, fireler, müşteri iadeleri, reklamasyonlar ve hukuksal kayıplar önlenmesi gereken kayıplardır. Daha vahimi bu kayıplar devamları halinde, zincirleme olarak müşteri kayıplarına, prestij-imaj-itibar-güven kayıplarına ve dahi, pazar kayıplarına dönüşebilir.
 
Dokunuş 1 
 
Maliyetleri doğal akışında kontrol altında tutun, ölçümleyin, kendi içinde yıllara göre kıyaslayın, finansal disiplin içerisinde düzeltmeleri yapın. Ancak enerjinizin, dikkatinizin, işgücünüzün büyükçe bir bölümünü de kayıplar üzerine verin. Gerekirse, alt-orta-üst düzeyden temsilcilerden oluşan bir “Kayıpları Önleme Komitesi (KÖK)” kurun, kayıpların hep birlikte “köküne” inin. Bu konudaki çalışmaları hem yönetici hem de personel nezdinde özendirin, ödüllendirin. Kayıpları azaltmak demek, çarpan ve kalıcı etkileri ile beraber kazançları arttırmak demektir. 
 
 “Salt-maliyetçi” değil, “fayda-maliyetçi” olun. Konsantrasyonu değer yaratımı üzerine verin. Maliyet unsurlarını, yarattıkları katma değer ve işletmeye sağladıkları direkt ya da endirekt faydalar üzerinden değerlendirin. Bunu bir kez değil, tekrar tekrar yapın, sisteminizi devamlı güncelleyin. Müşterinize vermeyi taahhüt ettiğinizi “tam” verin, “verir gibi” yapmayın. Büyük resme odaklanın, çalışanlarınızın da sürece katılmasını teşvik edin, sahadaki gücü önemseyin, onları karşınıza değil yanınıza alın. 
 
İşin özü:  “Kalite yükselirse, maliyet azalır.” Tom Peters (Akademisyen, İş Yönetimi Yazarı) 
 
Klasik yönetim toplantılarından vazgeçin, “Verimlilik Toplantıları” düzenleyin.
 
12 yöneticinin katıldığı 1 saatlik bir toplantı, 12 saatlik bir yönetim mesaisine denk gelir. Hem zaman, hem de bordro maliyeti olarak düşündüğümüzde ve bunu ay içinde yapılan toplantı sayısı ile çarptığımızda ortaya çıkan maliyet tablosu, göze gelmeyen ancak verimlilik noktasında genellikle yenilen bir golün resmidir. 
 
3 hafta önce tartışılmış konuların tekrardan tartışıldığı ve diyalogsuz monologların hüküm sürdüğü pasif toplantılar yerine; etkili bir takip mekanizmasının yürütüldüğü, başlangıcı ile bitişi arasındaki mesafede organizasyonu geliştirebilen, sistem üzerinde ölçülebilir farklar yaratabilen dinamik bir toplantı yapısı hedef olmalıdır.
 
Dokunuş 2
 
Masa etrafında “Bir şey yok!” turunun atıldığı toplantılardan vazgeçin. “Yine mi toplantı”, “Boşa zaman kaybı”, “İşten kurtuluruz”, “Toplantıda hesaplaşırız” gibi düşüncelerle “rutin” bir “vazife” olarak gelinen toplantıları; katılımcı ruhu destekleyen, yöneticileri teşvik eden toplantılara dönüştürün. Çözüm odaklılığı toplantıların ana felsefesi haline getirin. Savunma refleksli bir toplantı modeli değil; çoğunlukçu, değişim ve gelişime açık, yapıcı bir model yaratın. 
 
Toplantı atmosferini renklendirin. Bazı zamanlar, yönetim toplantılarınızı otelin farklı noktalarında, imkanı varsa dış bir mekanda, hatta günün farklı saatlerinde yapmayı deneyin. Geç kalmalara son verecek ve zaman yönetimine de katkıları olabilecek şekilde, toplantı saatini saat başları ya da buçuklu vakitler yerine dikkat çekici saatlerde belirleyin. 10.25; 13.40; 14.05 gibi. Yöneticilerinizin özel günlerini bu toplantılarda kutlayın, onları onore edin; çalışma ortamındaki çok küçük jestlerin bile, büyük efektleri olduğu gerçeğini unutmayın.
 
İşin özü:  “Sen toplantıya çalışma, toplantı sana çalışsın.” Anonim
 
“Müşteri Tecrübeleri Yönetimi”ne geçin,  “Müşteri Şikayetleri Yönetimi” kaderiniz olmasın.
 
Mükemmel Müşteri İlişkileri son derece basit bir ifadeyle, elde edeceğiniz sonucun, müşterilerinizin beklentilerine uygun düşmesi, hatta onları aşmasıdır. Internet, küresel ekonomi, pazarların doymuş olması, vahşi rekabet koşulları, medya, yükselen kişisel standartlar gibi faktörler ise bu konudaki çıtayı sürekli yukarıya doğru itmektedir. 
 
 Otellerimize baktığımızda, pratikteki adıyla, Misafir İlişkileri Yönetimi (CRM), maalesef bugünlerde artık Misafir Şikayetleri Yönetimi (CCM) halini almıştır. Bu alanda çalışan “Misafir İlişkileri Gladyatörleri” enerji ve vakitlerinin neredeyse tamamını şikayetleri dinlemeye, anlamaya ve nihayetinde de çözüm yollarını bulmaya ayırmaktadırlar. Konsept gelişimi, inovasyon, misafir memnuniyetini arttırabilme noktalarında katkı yapmaya zamanları kalmamaktadır. Buna bir de anket uygulamaları, internet üzeri şikayetleri takip, yazılı misafir geri bildirimleri vb “kırtasiye” yükler bindiğinde, Misafir İlişkileri Ekibinizin misafirlerinizin yolunu değil sezonun sonunu dört gözle bekleme ihtimali daha muhtemeldir.
 
Dokunuş 3
 
Misafir İlişkileri Ekibinizi bir “İtfaiye Timi” gibi kullanmayın. Burada “diş ağrısı” ilkesini devreye sokun. Tedavi olmak için dişinizin daha fazla çürümesini beklemeyin. Sorunlar bir kez köke inerse, tedavi zordur, süreç uzundur.  Yukarıda bahsettiğimiz K.Ö.K’ü burada da devreye sokun, zira müşteri kayıpları sonun başlangıcı noktasıdır. Vuku bulan tüm pozitif veya negatif müşteri tecrübelerini, “durum çalışmalarına (case study)” dönüştürün. Yönetim ve departman toplantılarınızda bunları paylaşın. Misafirlerinize her yıl farklılıklar sunun, beklentileri aşın. Sadece aksayan servislerinizi değil, aksamayan servislerinizi de devamlı gözden geçirin, onları da geliştirin. Unutmayın ki “iyi”, her zaman “çok iyi”nin düşmanı olmuştur.
Otel konseptinizin içine mutluluğu da dahil edin, içten gülümsemeleri, sıcak karşılamaları ve duygulu uğurlamaları da! Misafirlerinize “dokunun” ve “sıradan her şeyi” hatırda kalana dönüştürün. Sosyal medya ile dost olun. Yaratıcı yarışma ve promosyonlarla sadece misafirlerinizi değil rakiplerinizi dahi şaşırtın. “En güzel tatil karesi” sihrini mutlaka kullanın. Bugüne kadar hiç yapılmamış bir istatistiği siz yapın (ve hatta lütfen sonuçlarını benimle de paylaşın); misafirlerinize tatil boyunca yaklaşık kaç fotoğraf çektiklerini sorun. 10, 20, 50, 100 ve fazlası! Otelinizde geçirdikleri ortalama 7 gün boyunca kaç tane “O an” yakalayabilmişler, cesaretle sorun. 2017 ve ötesindeki misafir gözüyle değer ölçütü artık, tatil süresince yaşanan “O anların” toplamından ibaret olacaktır.
 
İşin özü:  “Müşterilerinizi elde tutmanın en iyi yolu, onlara daha az karşılığında daha çoğu nasıl vereceğinizi sürekli olarak araştırmaktır.” Jack Welch (İşadamı, Yazar, Yönetim Gurusu)
 
Rekabet üstü olun.
 
Rekabet aynı yarışta koşmayı seçmek demektir. Rekabet üstünde ise rakipler kendi yarışlarını seçerler.  “Birlikte” çabalamak yerine, daha “üste” çabalarlar. Fark yaratırlar, bütünleşmiş değerler yaratırlar. Zira rekabet üstü olmanın itici gücü değerlerdir ve kendimizle yarıştığımız model, en doğru modeldir.
 
Ülkemiz turizm otelciliğinde rekabet üstü olmanın en güzel örneklerden biri Alarko Holding yönetimindeki Fethiye Hillside Beach Club’dır. Hizmete açıldığı 1994 yılından beri, ciddi bir yaratıcılıkla; mükemmel toplam kalite yönetimi uygulamalarıyla; dünya yaşam trendlerini sürekli analiz eden Ar-Ge altyapısıyla; çalışanlarının eğitimine, gelişimine ve yönetime katılımlarına verdiği olağanüstü desteklerle ve en nihayetinde misafirlerinin karmaşık değerleriyle bütünleştirdiği ilgi çekici değerleriyle HBC bugün artık rekabet üstüdür ve konusunda adeta bir değer tekeli yaratmıştır. 
 
Rekabet üstü olmaya verebileceğimiz yakın zaman örneklerden biri de ETS grubu dahilindeki Maxx Royal Otelleridir. Antalya’da genele yayılmış olan kitle (mass) turizmi anlayışının nispeten karşısında duran grup, özellikle “inşaat matematiği” ile değil de “turizm matematiği” kriterleriyle inşa ettiği (110 dönüm arazi üzerinde - 290 Toplam Oda) Maxx Royal Kemer Resort ile konfor ve rahatlığı üstün hizmet anlayışı ile birleştirmiş, misafirlerine kendilerini önemli hissettirdiği yeni “bütünleşmiş değer” ortamıyla bölgesindeki rekabette hızlı bir şekilde “üste” çıkmıştır.
 
Dokunuş 4
 
Ayakta kalmak için (rekabet) değil, başarılı olmak için (rekabet üstü) plan yapın. Önce bu zihniyeti ortaya koyun. Yönetim kadronuzun bir beyin takımı gibi çalışmasını sağlayın, onları stratejik partnerleriniz olarak görün. Rekabet üstü olmayı bireysellikte de özendirin. Her bir çalışanın kendi en iyisini yakalama sürecini bir dönüşüm halinde kurumsal rekabet üstülük ile birleştirin. “Kopyala-yapıştır” modelci olmayın, araştırın, geliştirin, uygulayın ve yaratıcılığa prim verin, işletme içi “yeni değerler” yaratın. 
 
Fark yaratan bir ekip için, çalışanlarınıza “farkındalık eğitimleri“ verilmesini sağlayın, empatilerini ve duygusal zekalarını uyandırın. Teknolojiyi sevin, bu konudaki trendleri ve yenilikleri takip edin. Yazılım altyapılarınızı güncelleyin, tüm sisteminiz gibi onları da sorgulayın, güçlendirin. Misafir profillerinizi mercek altına alın ve misafirlerinizin değerlerini iyi analiz edin, onların adeta dünyalarına girin. Sadece ortalama davranış ve tüketici tipleri üzerinden değil, “gerçek zamanlı” analizlerle kendi “gerçek misafir” profillerinizi detaylarıyla keşfedin ve stratejilerinizi buna göre geliştirin.
 
İşin Özü: “Ne zaman sizden daha başarılı birini görürseniz ve özellikle de bu sizinle aynı iş kolunda çalışan biriyse, bilin ki o kişi mutlaka sizin yapmadığınız bir şeyleri yapıyordur.” Malcolm X (Siyahi Aktivist, İnsan Hakları Savunucusu)
 
Devam edecek… 
 
Gelecek Hafta:
 
Profesyonel Otel Yönetimlerine 2017 ve Ötesi için Rekabet Üstü 7 Sihirli Dokunuş (Bölüm 2)
 
- “İnsan Kaynağı Yönetimini” adında değil, “özünde” hayata geçirin.
- Her bir çalışanınızı “Satış Elçiniz” olarak kabul edin.
- Şirketi değil, “Karlılığı” yönetin.
 
Soru, Öneri ve Görüşleriniz için: erdal.dalkilic@educhos.com
 

28-11-2016 11:22
Önceki Yazıları

(Paylaşmak için önce 'Beğen'i tıklayınız.)
 
 
Kullanıcı Yorumları
Bu habere henüz yorum yapılmamıştır.

Yazıya Yorum Gönder
Başlık:
 
İsim yada Rumuz:
 
E-Posta:
     
Yorum:
 
Diğer Haberler
Yorumlar


15-01-2017 12:00
Yorumlar